Pour convaincre des prospects hésitants, rien ne vaut la publication de témoignages de clients. Que l’on travaille dans le secteur du B2B ou dans celui du B2C, des avis positifs rendus publics sur un site Internet peuvent augmenter significativement le taux de conversion.
Plusieurs types de témoignages clients existent. Quels sont-ils ? Comment les recueillir ? Comment les publier ? Découvrez les réponses à toutes ces questions.
Qu’est-ce qu’un témoignage client ?
Le « témoignage client » est un avis, une critique, sur une entreprise ou sur un produit / service. Le témoignage peut inclure une note, qui va généralement de 1/5 à 5/5. Mais surtout, il se compose d’un développement argumenté. Un témoignage client efficace ne peut pas se résumer à un bref « Satisfaisant », « Bon produit » ou « Conforme à nos attentes ».
Le témoignage client peut être positif ou négatif. Évidemment, s’il est positif, il se révèle un excellent outil marketing, qui aide à convaincre les prospects et à augmenter le chiffre d’affaires.
À quoi ça sert ?
En premier lieu, si des témoignages clients existent pour une entreprise, cela signifie que cette entreprise a déjà vendu ses produits / services. Aussi les prospects peuvent-ils penser que l’entreprise en question a de l’expérience.
D’autre part, les témoignages des clients ont tendance à rassurer les prospects – surtout s’ils sont positifs et bienveillants. En l’occurrence, un prospect rassuré est plus enclin à passer à l’acte d’achat. Les témoignages clients peuvent ainsi augmenter la confiance en un produit / service et aider à augmenter le chiffre d’affaires.
Sur le plan purement sociologique, il faut savoir que l’opinion collective influence souvent les choix personnels. De plus, plusieurs études ont prouvé que, sur Internet, l’immense majorité des prospects consultait les témoignages des clients qui les ont précédés avant de se laisser persuader et d’adhérer. Pourquoi ? Parce que les avis sont émis de manière objective par des pairs et parce qu’un bon témoignage s’apparente à une preuve que le produit / service est pleinement satisfaisant.
Les différents types de témoignages clients
Un témoignage client peut être présenté sous différentes formes. Il peut s’agir d’un texte rédigé, d’une vidéo, d’un podcast…
Par ailleurs, on distingue les témoignages spontanés, livrés sans aucune contrepartie financière, des témoignages rémunérés qui, le plus souvent, émanent de clients-testeurs ou d’influenceurs.
Écrits ou partagés dans une vidéo, livrés avec ou sans contrepartie, les témoignages clients peuvent être obtenus de trois manières, pour trois types d’avis différents.
Le témoignage client classique
Il s’agit d’un avis plus ou moins développé – en fonction des clients -, qui concerne un produit / service en particulier. On l’obtient souvent à la suite d’une enquête de satisfaction. Toutefois, certains consommateurs prennent la liberté de publier leur témoignage sur les pages Google Business des entreprises, sur les réseaux sociaux, sur Tripadvisor pour les restaurants et activités de loisirs, sur des sites certifiés…
Ici, les clients sont libres d’évoquer ce qu’ils ont et n’ont pas apprécié. Dans la plupart des cas, une note sur 5 est associée aux témoignages traditionnels.
Le témoignage obtenu après une interview du client
Ce type de témoignage nécessite davantage de travail de la part de l’entrepreneur, puisqu’il faut élaborer une liste de questions à l’attention des clients. En outre, si l’on souhaite diffuser le témoignage sous forme de vidéo, il faut partir à la rencontre du client, le filmer, réaliser le montage… Des compétences particulières peuvent ainsi être nécessaires pour recueillir un témoignage sous forme d’interview.
L’avantage de l’interview réside dans le ciblage des réponses. En effet, en choisissant les questions, on amène le client à prendre la parole sur des thématiques précises. Cela peut être intéressant en fonction des objectifs marketing, pour lancer un nouveau produit / service, pour mettre en évidence un atout de l’entreprise…
Partir d’une étude de cas pour recueillir un témoignage client
Un troisième type de témoignage client existe. Il s’apparente à une étude de cas, lors de laquelle le client présente ses besoins d’abord, puis ses objectifs et ses contraintes, et enfin la solution qui lui a été proposée par l’entreprise et les bénéfices qu’il a pu en retirer.
Comme le format interview, le témoignage sous forme d’étude de cas nécessite un peu de travail en amont, afin de poser les bonnes questions et de recueillir un avis véritablement intéressant et convaincant.
Comment obtenir des témoignages clients ?
La meilleure solution pour recueillir des témoignages clients est l’envoi de mail. Après une vente ou une collaboration, on envoie un lien aux clients. Ceux-ci n’ont plus qu’à répondre aux questions, rédiger quelques lignes et attribuer une note.
Une autre technique pour obtenir des recommandations consiste à demander directement aux clients de mettre leur avis sur le Facebook de l’entreprise ou sur sa page Google Business.
Où publier des avis clients ?
Les témoignages doivent être présentés de façon stratégique. Ils peuvent être publiés :
- Sur la page d’accueil d’un site web, pour pousser le visiteur à en découvrir davantage ;
- En fin de parcours d’achat, pour finir de séduire un client potentiel ;
- Sur une landing page, pour inciter les prospects à cliquer sur le bouton CTA ;
- Sur les réseaux sociaux ;
- Dans des newsletters, catalogues, etc.
Bon à savoir
Pour être efficace, les témoignages clients doivent être authentiques. De nombreux entrepreneurs diffusent de faux avis, ce qui peut nuire à leur crédibilité et à leur réussite sur le long terme, surtout si la satisfaction des vrais clients n’est pas au rendez-vous. Pour renforcer l’authenticité des recommandations, il est possible de mentionner, avec l’accord des clients, les noms, prénoms, lieux de résidence, photos…
Pour donner confiance aux prospects, n’hésitez pas à passer par des sites certifiés, comme Avis Vérifiés, Trustpilot…
Sur les sites certifiés, sur votre compte Facebook et vos pages Google, évitez de supprimer les avis négatifs. Si les prospects ne lisent que des témoignages positifs, ils pourraient se mettre à douter de la véracité des avis publiés.
Enfin, il est important de répondre aux témoignages, qu’ils soient positifs ou négatifs. Un entrepreneur qui prend la peine de lire les avis et d’y répondre améliore sa e-réputation, renvoie une bonne image auprès des clients et prospects, et montre qu’il porte un réel intérêt à sa clientèle.